گروه بانک و بیمه ماشه اقتصادی – در هفته‌های اخیر، میلیون‌ها مشتری شبکه بانکی ایران با اختلال‌های گسترده در خدمات بانک‌های مختلف مواجه شدند؛ اختلال‌هایی که از عدم دسترسی به اینترنت بانک و همراه بانک گرفته تا ناتوانی در انتقال وجه، پرداخت اقساط، انجام تراکنش‌های تجاری و حتی دریافت موجودی حساب را شامل می‌شد. بانک مرکزی علت بخش مهمی از این مشکلات را حملات سایبری به زیرساخت‌های برخی بانک‌های بزرگ کشور اعلام کرده است.
اما در میان تمام اطلاعیه‌ها و توضیحات فنی، یک پرسش اساسی همچنان بی‌پاسخ مانده است: خسارت وارد شده به مردم و کسب‌وکارها را چه کسی جبران می‌کند؟
مسئولیت یک‌طرفه در نظام بانکی
در نظام بانکی ایران، اگر یک مشتری تنها چند روز در پرداخت اقساط خود تأخیر داشته باشد، با جریمه دیرکرد، ثبت سابقه منفی اعتباری و در برخی موارد محدودیت‌های بانکی مواجه می‌شود. اگر چکی به دلیل کمبود موجودی برگشت بخورد، محدودیت‌های قانونی و بانکی متعددی برای صاحب حساب اعمال می‌شود.
اما هنگامی که خود بانک به دلیل اختلال فنی، ضعف زیرساختی یا حمله سایبری قادر به ارائه خدمات نیست، تقریباً هیچ سازوکار مشخص و شفافی برای جبران خسارت مشتریان وجود ندارد.
این در حالی است که طی روزهای اخیر بسیاری از مشتریان اعلام کرده‌اند به دلیل عدم دسترسی به سامانه‌های بانکی موفق به پرداخت اقساط، تسویه تعهدات مالی، پرداخت حقوق کارکنان یا انجام تعهدات قراردادی خود نشده‌اند.
خسارت‌هایی که دیده نمی‌شوند
اختلال بانکی صرفاً به معنای از کار افتادن یک اپلیکیشن نیست. پشت هر تراکنش ناموفق، ممکن است یک کسب‌وکار کوچک قرار داشته باشد که نتوانسته حقوق کارکنان خود را پرداخت کند؛ تاجری که فرصت خرید یا فروش را از دست داده؛ یا خانواده‌ای که امکان دسترسی به منابع مالی خود را نداشته است.
در اقتصادی که بخش بزرگی از فعالیت‌های روزمره مردم به خدمات بانکی الکترونیکی وابسته شده، چند روز اختلال می‌تواند خسارت‌های قابل توجهی ایجاد کند؛ خسارت‌هایی که معمولاً در هیچ گزارشی ثبت نمی‌شوند و هیچ نهادی نیز مسئولیت آن‌ها را برعهده نمی‌گیرد.
خلأ بزرگ پاسخگویی
در بسیاری از کشورها، مؤسسات مالی موظف هستند سطح مشخصی از کیفیت خدمات (SLA) را حفظ کنند و در صورت نقض آن، مشتریان امکان مطالبه خسارت یا دریافت غرامت دارند. اما در ایران، رابطه میان بانک و مشتری اغلب یک‌طرفه تعریف شده است؛ مشتری در برابر بانک تعهدات متعدد دارد، اما در زمان بروز نقص در خدمات، ابزار مؤثری برای مطالبه حق خود در اختیار ندارد.
حتی در شرایطی که اختلالات بانکی ناشی از حملات سایبری یا حوادث خارج از کنترل بانک‌ها باشد، این سؤال همچنان مطرح است که آیا هزینه ضعف تاب‌آوری زیرساخت‌های بانکی باید از جیب مردم پرداخت شود؟
آیا جریمه‌های دیرکرد بخشیده خواهد شد؟
یکی از مهم‌ترین مطالبات مشتریان در روزهای اخیر، تعلیق جریمه‌های دیرکرد اقساط و تمدید مهلت انجام تعهدات مالی است. وقتی دسترسی به خدمات بانکی برای بخشی از مشتریان ممکن نبوده، اعمال جریمه بر تأخیرهایی که منشأ آن اختلال در سامانه‌های بانکی است، با اصول انصاف و حقوق مصرف‌کننده سازگار به نظر نمی‌رسد.
با این حال تاکنون هیچ سیاست فراگیر و شفافی درباره بخشودگی خودکار جرایم ناشی از این اختلالات اعلام نشده است و بسیاری از مشتریان همچنان نگران آثار مالی این وضعیت هستند.
زمان بازنگری در حقوق مشتریان بانکی
اختلال اخیر بار دیگر نشان داد که نظام بانکی ایران بیش از هر زمان دیگری به بازنگری در حقوق مشتریان نیاز دارد. اگر بانک‌ها برای کوچک‌ترین تأخیر مشتریان جریمه و محدودیت در نظر می‌گیرند، منطقی است که در زمان ناتوانی خود نیز مسئولیت بخشی از خسارت‌های وارد شده به مردم را بپذیرند.
اعتماد عمومی به شبکه بانکی تنها با حفظ امنیت و پایداری خدمات به دست نمی‌آید؛ بلکه با پاسخگویی، شفافیت و پذیرش مسئولیت در زمان بروز بحران‌ها تقویت می‌شود. تا زمانی که این اصل پذیرفته نشود، هزینه هر اختلال بانکی نه از سوی بانک‌ها، بلکه از جیب مردم و کسب‌وکارهای کشور پرداخت خواهد شد.
جای خالی مدعی‌العموم
شاید یکی از سوالات دیگر که در پایان این گزارش باید گفت این است که جایگاه مدعی‌العموم برای دفاع از حق ضایع شده مشتریان و ملت ایران کجاست؟ در مواردی پیش پا افتاده مدعی‌العموم همیشه واکنش سریع داشته ولی در این مدت که اختلالات بانکی امان مردم رو بریده است هیچ خبری از دادستانی و… نیست. به راستی آیا عنوان مدعی العموم در چنین مواقعی نباید حضورش بسیار پررنگ‌تر و آرامش دهنده به جامعه باشد؟
